Il CRM è l’approccio strategico attraverso cui un’azienda acquisisce i dati dei clienti, li trasforma in conoscenza per attivare azioni di contatto diretto e per sviluppare la relazione commerciale, con la finalità ultima di incrementare fatturato e profittabilità.
Il CRM oggi prevede tre fasi fondamentali, costruite attorno alla conoscenza del consumatore e al successivo contatto diretto, che sono Acquisizione, Sviluppo e Retention.
Negli ultimi 30 anni l’interazione Brand-Persona si è evoluta in modo considerevole: risale agli anni ’90 lo sviluppo del CRM che beneficia dell’arrivo delle carte fedeltà con cui le aziende hanno la possibilità di analizzare il comportamento dei consumatori nel dettaglio, fino al singolo EAN.
Negli anni ’00 la diffusione del Web e l’aumento della potenza di calcolo dei processori permettono di offrire vantaggi immediati ai consumatori sulla base di quello che hanno comprato e/o sono, dando vita al Real Time CRM.
Negli Anni ’10 il Web diventa 2.0 e Social e si approda al digital CRM; oggi Web e CRM convergono in Social CRM.
Il paradigma attuale si basa su un approccio che utilizza i canali di comunicazione, media e piattaforme dati per creare una connessione con il consumatore in grado di generare un impatto su molti altri utenti social, passando quindi da un tradizionale Customer Relationship Management all’attuale Community Relationship Management.
Le motivazioni che spingono a realizzare un programma di CRM sono sempre attuali:
- una minoranza di clienti produce la parte più rilevante di profitto ed è quindi opportuno investire su di loro
- diversi studi sostengono che acquisire nuovi clienti costi molto di più che fidelizzare e trattenere gli esistenti
- se ben gestito un programma di CRM è un investimento che rende.
Conformemente agli attuali scenari di business, gli obiettivi che ci si pone di raggiungere, applicando un programma di CRM, sono:
- migliorare la conoscenza del cliente e tradurre questa conoscenza nella creazione di prodotti e servizi a lui più ’’vicini’’
- migliorare la relazione con il cliente e sviluppare il senso di appartenenza tra il cliente e il brand
- basarsi su soluzioni innovative in modo da offrire la miglior customer experience omnicanale
- creare uno strumento efficiente ed efficace che faccia leva sulle vendite, in una modalità sempre più mirata.
